首先需要聆听顾客：

　1、基本方法与技巧

(1)积极主动地处理问题的态度。

(2)保持面带微笑。

(3)保持平静的心情和适合的语速音调。

(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

(5)让顾客先发泄情绪。

(6)不打断顾客的陈述。

希望对你有帮助。