人本服务的中心概念是“关注客户，以客为尊”，要求航空公司所有参与生产运行的部门，切切实实的将客户作为工作的重心，以客户的需求和好恶作为行动的准则。

在我国，民航服务一直被视作空中乘务和地面服务部门的工作内容，运控、机务、营销委员会更多的关注运行、正点、安全以及销售环节等内容，这是一种狭义的服务定义。