是指相对于"立项"而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处，按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间，并由客户部人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。