是指将互联网用于售后服务，收集和储存客户和产品的信息存放在数据库，并将产品说明、技术报告和订购情况等信息上网，这使公司的售后服务人员有更多时间来处理更复杂的问题，对客户关系进行管理，还为企业提供新的业务增值，提升客户的满意度与忠诚度。