服务mot模式是在酒店业中的MOT关键时刻

意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。

上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。