一、及时接待，耐心倾听
客户投诉时，客服人员要及时接待，态度亲切，保持微笑，耐心倾听，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应快速答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
二、换位思考，表示理解
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。在无法马上判断事实的情况下，对客户的遭遇表示同情和理解，但在事实真相明确之前，要持公平、中立的态度。如果是4S店员工的失误，首先要代表公司表示道歉。
三、了解事实，及时沟通
利用开放式的问题了解客户投诉事项的具体情况，对涉及到的部门和责任人进行投诉事件的核实，将事实真相客观、完整地与客户进行沟通和核实。
四、承受压力，体现专业
当客户投诉时，情绪会比较激动。客服人员此时应能承受压力，面对客户始终微笑，并用专业的技能、积极的态度解决问题。
五、提供方案，寻求解决
站在客户的立场上为其设计解决方案，多准备几套方案，客户提出异议时，可再换另一套，直到与客户达成共识，最终实现双赢结局。
六、达成共识，付诸行动。
与客户就解决方案达成共识之后，督促解决方案的落实执行，在承诺的时间里解决客户问题。
七、跟踪回访，掌握发展
问题解决后，及时进行回访，关怀客户，以期客户满意。客户如果不满意，征询其意见并解决，直至获得客户满意。
