1、保险消费者拨打12378进行投诉

2、投诉处理工作管理部门接收登记，将来电人姓名、反映事项、诉求等信息录入12378系统，进行初步审查

3、收到来电信息之日起的15日之内，告知投诉人是否受理

4、将审核的结果反馈给投诉人，不在保监会职责范围内的投诉事项，转接给其他部门处理，并告知投诉人

5、符合条件的，开始调查核实投诉的情况，跟踪反馈

6、从受理之日起60日内作出处理决定，情况复杂的，可延长到30日。对于延期的保监会书面告知投诉人延期理由。

7、作出决定后，告知投诉人。