消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，该指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，基于文本粒度识别负反馈订单并得出消费者负反馈率（CCR）：统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（剔除异常订单）。