1、接听电话时，注意语音语调，做到亲切和蔼、讲究礼貌。

2、问清客人姓名、房号。

3、弄清问题、认真记录。

4、表示同情、理解和重视。

5、适当地表示歉意。

6、尽快答复，尽快解决。如果不能答复和解决，可及时报告。

7、如有必要，约请客人面谈。

8、对客人的投诉表示感谢。

9、事后认真总结。