【步骤01】
有一点我们需要知道，那就是如果用户发起了退款的话，那一定就是因为我们工作没有做到位的问题，所以要摆正自己的态度。
【步骤02】
收到退款之后联系送餐员进行了解，如果是送餐员态度问题的话一定要及时替换人员，然后给用户打电话解释，如果他不取消的话就要退款。
【步骤03】
如果是因为送餐员还没有成功送出的话，先打电话给用户解释情况，争取让他们能够再等一会儿，实在不行的话也要退款。
【步骤04】
不管是什么原因收到退款，我们一定都要给用户解释，毕竟钱也不多，解释到位之后顾客基本也不会来故意刁难的。
饿了么恶意退款怎么办
解决方案如下：
商家可以在系统里订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。在取消订单时，可选择取消的理由，如果是平台责任，之后通过定责规则赔付给商家，商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。
由于用户自身原因点多了，点错了等，想要退款的。建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜。如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失，如果饿了么恶意申请退款可以受理案件。
