服务质量管理。

服务质量管理，取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。

服务质量管理过程涵盖售前、售中、售后三个阶段。这三个环节相互影响，相互制约。