有形性，是指服务产品的有形部分，如各种设备仪器及客服人员的外表等。

可靠性，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。

响应性，是指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。

真实性，是指客服人员友好的态度、胜任的能力，它能够增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

移情性，是指企业要真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。