1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的

2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的

3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的

4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 四个理解：

1、充分理解客人的需求

2、充分理解客人的过错

3、充分理解客人的抱怨

4、充分理解客人的投诉。