1、保持友好、专业和真诚的态度，不要一味的为自己辩护。不论客人如何恶言相向，作为一个有素质的酒店人，第一反应应该是放平心态，回复好自己的心情，再进行回复。

2、差评一定要及时回复!如果过了几个月才回复客人的点评，那就相当于没有回复，会让客人觉得自己不被尊重。

3、感谢客人的入住，针对客人的抱怨或问题表示歉意，重视客人提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正在采取什么样的方法解决。