在一楼

杭州东站采取上进下出的模式，到站内候车需要到地上二层的高架层，从一楼到二楼，步行可以通过手扶电梯如果开车则要走车行通道，整个候车大厅都围绕有车行通道及落客平台。候车大厅共有28个检票口以南北各半分布，共服务28个站台（15个站台面），每个检票口供两个站台使用。

杭州东站支持站内换乘，换乘旅客到站后可手持车票根据指示牌和工作人员指引，直接由检票口逆向进入候车室。候车室的东西侧设有两个夹层，内设有办公室和洗手间，夹层上方是商业区域：有各类快餐、便利店企业进驻。