销售额的期望值= Σ（各情况下的销售额×各情况发生的概率）。在期望值法可以用于判断未来的市场情况下，各情况下的销售额预测值及该预测值发生的概率可能获得的预期销售额的平均值。
客户需求分为三种：基本需求期望需求惊喜需求
基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。
基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美
基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。
期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。
期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程
期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化。
惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。
惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。
惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期，一般客户都会很满意。
销售期望值计算公式
期望的公式：E=X1*P1+X2*P2+X3*P3+.+Xn*Pn
方差的公式：D=(X1-E)的平方*P1+(X2-E)的平方*P2+(X3-E)的平方*P4+.
+(Xn-E)的平方*Pn
