收到群众的诉求后，对于能够直接解答的一般咨询类问题，由接线话务员根据知识库进行直接回复。

对于不能解答的问题和投诉，将按照不同的内容，分别派给相应的部门进行处理，比如，某群众拨打热线咨询电工证件查询问题，就由四川省12345热线运营中心转交给住房城乡建设厅对该问题进行回答。

又如，德阳市某群众咨询新生儿医保办理问题，则由德阳市12345热线运营中心转办地方相关部门办理。